Service ist Wertschätzung!
Seit vielen Jahren stelle ich, und die deutsche Bevölkerung fest, dass sich die Serviceleistungen in Deutschland stetig verschlechtern.
Unternehmen investieren in schöne Werbespots, Hochglanzanzeige und preisen großartigen Kundenservice an – doch leben sie diesen oftmals gar nicht!
Stundenlange Warteschleifen in CallCentern, Versicherer unterstellen erst einmal Versicherungsbetrug, Lächeln und gute Umgangsformen im Direktkontakt sind Mangelware und Lösungsorientierung bei Problemen sind selten anzutreffen.
Laut einer YouGov-Umfrage werden nur 54% aller Kundenprobleme tatsächlich gelöst.
Interessant: Je höher der Bildungsstand, desto höher die Bereitschaft seinem Anbieter den Rücken zu kehren. Dasselbe gilt auch für das Einkommen.
60% setzen auf den guten Ruf und sogar 80% legen höchsten Wert auf den Service!
Wenn man nun bedenkt, dass sich eine negative Erfahrung bis zu 6 mal mehr und schneller verbreitet als eine Gute, dann werden sich viele deutsche Unternehmen – nicht nur in der kalten Jahreszeit – warm anziehen müssen.
Positiv gesehen: wer es jetzt schafft seine Kunden durch herausragenden Service und Dienstleistung zu begeistern, wird der Gewinner in einem hart umkämpften Marktumfeld sein. Sogar ein Hinzugewinn von vielen Neu-Kunden wird es zur Folge haben.
In Mecklenburg-Vorpommern wurde dieser Zusammenhang erkannt.
Zum Beispiel professionalisieren wir auf zwei Ebenen den Service einer Sparkasse:
- Die internen Prozessen zwischen Kunden und Unternehmen werden schlanker, effektiver und schaffen erlebte Lösungen als Ergebnis.
- Die Mitarbeiter, besonders die Servicemitarbeiter, verstehen sich als besonders wichtiges Aushängeschild des Unternehmens. Sie bieten Kunden und Nochnicht-Kunden einen herausragend empfundenen Service mit einem Problem-Lösungs-Bewußsein.
Durch Prozessoptimierungen, Serviceberatertrainings und Führungskräfteseminaren – mit dem Fokus auf Servicebereitschaft, Lösungsorientierung und zwischenmenschliche Kommunikation, wird diese Sparkasse zum Kundengewinner werden und sich positiv stark von den Mitbewerbern abheben.
Denn Service ist keine Zusatzleistung, sondern ein Ausdruck der Wertschätzung, welche in Deutschland gern honoriert wird!
Machen wir gemeinsam auch ihr Unternehmen zum Kundenmagnet!
Ihr Frank Engel
PS: Noch mehr positive Rezensionen ihrer Kunden in den sozialen Netzwerken lesen zu können, ist ein wunderbarer Nebeneffekt. 😉
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